自2020年起，如何在有效防疫的常態(tài)下力穩(wěn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)，成為業(yè)內(nèi)同仁未來急需思考的問題。作為家裝行業(yè)的頭部平臺(tái)網(wǎng)，以“穿越周期，尋找確定性”為主題與合作裝企進(jìn)行了對(duì)話，圍繞如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中破局、如何在諸多不確定因素中找到發(fā)展的確定性等一系列問題展開討論，共同尋找危機(jī)背后的“確定性”。從各個(gè)維度呈現(xiàn)家裝行業(yè)客觀現(xiàn)狀，共話未來，為行業(yè)發(fā)展提供參考價(jià)值，進(jìn)而推動(dòng)家裝行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
如何做好家裝這門生意？
在杭州恒彩裝飾董事長(zhǎng)李印看來，運(yùn)營(yíng)好一家裝企，其核心關(guān)鍵在于兩個(gè)“人”，第一個(gè)是客人，第二個(gè)人則是工人（員工）。
從掃樓電銷到如今的互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展模式躍遷，李印創(chuàng)立的恒彩裝飾展現(xiàn)出了極強(qiáng)的成長(zhǎng)性，一直穩(wěn)定地保持在區(qū)域前茅，也在一個(gè)個(gè)腳印中印證了李印的“兩人”理論。
重視家裝用戶體驗(yàn)，打造高質(zhì)量家裝新引擎第一個(gè)“人”，是客人，即用戶。家裝本質(zhì)上是面向于用戶的生意，裝企提供給用戶的產(chǎn)品并非是鋼筋混凝土的空間，而是交付與服務(wù)，落到實(shí)處上來說恒彩裝飾更強(qiáng)調(diào)服務(wù)。恒彩裝飾的企業(yè)使命中，強(qiáng)調(diào)“一切以做業(yè)主心中利益為服務(wù)使命”，對(duì)用戶的滿意度相當(dāng)重視。
家裝這個(gè)行業(yè)不同于其他消費(fèi)行業(yè)，舉個(gè)例子，消費(fèi)品行業(yè)每 3 分鐘就會(huì)誕生一個(gè)新產(chǎn)品，產(chǎn)品迭代快，用戶決策也快。但家裝消費(fèi)不一樣，動(dòng)輒幾月的工程期與高昂的費(fèi)用，注定了家裝消費(fèi)是重決策的，這也就意味著用戶將更加謹(jǐn)慎地去選擇與評(píng)估。因此，裝企想要得到消費(fèi)者的認(rèn)同，就應(yīng)回歸基本，以用戶為中心，重視客戶服務(wù)與交付品質(zhì)。
為此，恒彩裝飾以“你的終身家裝管家”為品牌主張，提出涵蓋質(zhì)量、材料、服務(wù)、設(shè)計(jì)、售后的五大承諾保障，始終以客戶心中第一為服務(wù)使命，構(gòu)建完善的用戶互動(dòng)體系，及時(shí)反饋及時(shí)跟進(jìn)解決，保證用戶全通路服務(wù)體驗(yàn)一致性，有效提升用戶體驗(yàn)。切實(shí)有效的多項(xiàng)舉措，提高用戶滿意度的同時(shí)，也持續(xù)反哺到了業(yè)務(wù)條線，恒彩裝飾的回購(gòu)率高達(dá)20%。“你用心去服務(wù)，其實(shí)用戶是一定能感知到的。”李印強(qiáng)調(diào)，“品質(zhì)是基礎(chǔ)，交付是重點(diǎn)，服務(wù)是過程。”
提升員工素養(yǎng)，夯實(shí)家裝交付基本面第二個(gè)“人”，是恒彩裝飾的工人、員工。提升用戶滿意度、交付質(zhì)量，已成為整個(gè)家裝行業(yè)的共識(shí)，但如何做到這兩點(diǎn)才是學(xué)問所在。家裝行業(yè)的交付水準(zhǔn)參差不齊，為什么這個(gè)行業(yè)不像家具或者一些快消產(chǎn)品一樣規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化？其源頭在于人，家裝工程的交付高度依賴于工人，而非機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化的流水線?，F(xiàn)在的裝企大部分是采用的外聘模式，外聘的工人存在流動(dòng)性強(qiáng)、能力參差不齊、難把控等諸多問題，而這些問題的存在也大大影響了裝企交付的質(zhì)量。恒彩裝飾選擇以“自營(yíng)產(chǎn)業(yè)工人”的方式解決這一難題，自養(yǎng)工人解決人員調(diào)度、配合度等問題，同時(shí)恒彩也會(huì)對(duì)自養(yǎng)工人進(jìn)行強(qiáng)化性的專業(yè)技能教育培訓(xùn)，讓工人的專業(yè)素質(zhì)與能力有提升、有保障，真正完成從“工人”到“產(chǎn)業(yè)工人”的轉(zhuǎn)變。
相比于工人而言，產(chǎn)業(yè)工人具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的生產(chǎn)能力，將每道工序高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落地并高效銜接起來，且專業(yè)技能在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中不斷鞏固和提升。這樣一種模式更加的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和高效性，它讓家裝工程交付的質(zhì)量更有保障，從而去優(yōu)化家裝用戶的體驗(yàn)。
產(chǎn)業(yè)工人之外，恒彩也非常重視員工的個(gè)人發(fā)展，李印表示，“人力資源是我們的第一資源。”為了更好地與員工建立認(rèn)同感與共鳴，恒彩建立了一整套完善的企業(yè)文化，并強(qiáng)調(diào)“以恒彩人的夢(mèng)想為工作使命”。恒彩不僅在業(yè)務(wù)技能方面為員工賦能，在精神層面也激勵(lì)其追求和建立自己的夢(mèng)想，依靠其原生動(dòng)力來推進(jìn)工作，幫助員工們完成工作的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、建立成就感，更好地激勵(lì)員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展齊頭并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展。
“兩人”理論的成功，也是恒彩裝飾內(nèi)外兼修的大智慧。據(jù)悉，李印所創(chuàng)立的浙江恒彩家居裝飾有限呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，自2014年成立發(fā)展至今公司擁有 30000方國(guó)際整裝體驗(yàn)館、500余名員工，是一家集全屋精裝、全屋整裝、全屋軟裝、二手房換新、大宅別墅為一體的家裝設(shè)計(jì)施工軟裝一體化集成服務(wù)公司，2021年年產(chǎn)值4億余元。
展望未來，恒彩裝飾將立足杭州老本營(yíng)輻射周邊城市，探索試點(diǎn)跨區(qū)域布局，重點(diǎn)布局周邊城市，與總部形成互聯(lián)互通、資源互補(bǔ)、服務(wù)共享的新模式。同時(shí)，深化和提升恒彩人的服務(wù)水平和技能水平，打造高質(zhì)量家裝服務(wù)名片，把“便民、利民、惠民、親民”的優(yōu)質(zhì)家裝服務(wù)帶進(jìn)千家萬戶，滿足家裝用戶生活質(zhì)量改善及對(duì)美好生活的需求。
通過深化家裝人才隊(duì)伍建設(shè)，以知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型的復(fù)合型人才團(tuán)隊(duì)，夯實(shí)家裝行業(yè)根基，推動(dòng)家裝行業(yè)創(chuàng)新提質(zhì)，為行業(yè)發(fā)展注入新活力，恒彩裝飾在此方面的舉措與努力，值得家裝從業(yè)者參考與關(guān)注。